13年开始做客服，一起在4家公司干过，断断续续有7年多中间除去一家做海外市场的手机APP，其他公司都是做的国内市场休闲游戏干了3年多，汽车行业干了1年前期做一线客服，后期做小主管，在线居多，最近一年是热线。

干了这么久说没什么学到的，不太现实，除非我永远就满足于做一个不出差错的一线客服。

1、情绪管理个人认为这是客服人员首先需要具备的素养如果没有的话，其他什么能力都白搭，要么你被客户气死，要么客户被你气死我做在线比较多，这个渠道还好，文字聊天我第一年刚做客服的时候，嘴上义愤填膺骂客户傻、手上键盘敲个不停”实在抱歉给您带来不便了，您先消消气……“巴拉巴拉之类的。

后来就淡定很多了，可以一边跟同事谈笑风生一边把客户给解决了客户实在是傻到极致完全看不懂我说什么的，一般我会先深呼吸两三次，提醒自己是聪明人，不跟一般人计较，然后十分狂躁输出类似”您不要着急，是这样这样再那样那样“这般温柔的文字。

像最近这家公司，客服离职率是我干过所有公司中最高的，入职一周内离职的大有人在理由一般都是觉得自己不合适、压力太大，甚至面谈时有些小伙伴大哭不止，觉得做客服实在太委屈了这就是典型的代入太深没能及时抽离，消化不了的话确实影响生活，还是换个活计吧，反正就是打个工。

2、沟通能力客服客服，就是跟客户打交道服务客户嘛你能听得懂客户的话，客户能听得懂你的话，不然这个服务没法继续下去了要做到这点对客服人员要求其实挺高的，毕竟客户群什么物种都有根本不听你说话的、一定要跟你反着干的、专门抓漏洞薅羊毛的、无聊至极撩骚的……真的，做了客服你就能大大拓宽眼界，下次再看什么沙雕新闻都能一笑而过了。

有一位大哥每周定期进一个电话找人陪聊，通均1小时，你还不能挂，因为这位哥电话打多了把客服的规则摸得清清楚楚的，十分无耻地威胁道”你挂了我就拿2个电话继续打“、”你挂了我就投诉“……久而久之，这位大哥电话进线了，群里立马就有小伙伴通知，XX哥又来了！

3、主动思考，不怕犯错这个其实对一个常规客服来说是有点超纲的现在客服考核越来越多，很多小伙伴都是知识库有什么我说什么，多一个字我都不肯说的，因为怕错前几天我在知乎上还看到过一个提问：为什么现在客服都听不懂人话？。

多多少少都有点这个原因我做业务分析时听过上百通录音，好的客服绝不会生搬硬套业务场景和话术，是真的有在思考解决客户问题的最优解，而且还有可能提供超出预期的服务；差点的就是话术是什么就是什么，客户没听懂我再说一遍，还没听懂我就再来一遍。

真的，我听着录音都想从耳机线钻进去拍醒这位小伙伴，人听不懂啊，换个说法；有解决办法的，你倒是变通一下啊……

4、数据分析这个其实是对管理者而言的客服运营越来越智能化了，客户的问题、业务的问题、产品的问题、服务的问题等，真的没有比客服能更清楚的，因为都能转化成数据你想优化哪个指标就全方位地去挖数据、挖问题、挖根源，想怼哪个业务部门就专门去分析他们部门的业务问题里客户的不满声音，相信我，一定能挖出点东西来。

当然，最主要还是得用来提升服务和产品哈而且数据分析的好，能提升客服在公司的存在感（毕竟是被边缘化的部门）我们跨部门沟通时摆数据说问题，业务部门就不能再推脱了，再推的话就可以往上告状了，这事不是我们客服搞不定，而是业务不配合，责任不在客服。

5、个人维权以上几点都是客服上班的时候需要的，下了班谁谈工作啊，下了班客服也是客户啊各行各业客服流程大同小异，搬话术什么的对我来说没什么用不过因为自己就是做客服的，所以一般我都不会去为难同行，实在到了一定要找的时候，我也很体贴。

问题描述得很详细，截图图片提供得很完整，一次性发给同行后对方他该找谁找谁一旦发现踢皮球的苗头，立刻升级投诉我特么不厌其烦地处理了那么多鸡毛蒜皮的投诉，到自己身上了必然不能怕麻烦啊不仅不麻烦，我还会适当找一下这家公司的话术、客服业务流程的不完善之处，纯粹就好玩。

写了这么多是不是以为干客服挺好的，你要真信了就错了在此，真挚地奉劝大家，能别干客服就别干了，就我自己看那些绩效考核标准，再看一眼工资，是真不匹配就跟我现在找工作一样，要求高、屁事多，最关键的是钱还少