随着经济的蓬勃发展，人们的生活水平极大的提升，人们的行为模式和生活方式极大改变，人们不再仅仅的、简单的满足于消费品本身的物质属性与价值，更是对消费过程之中，包括消费前的咨询，购买时的体验，售后的反馈等等，对服务的期待和精神满意度的需求越来越强。

在这种全新的消费理念之下，传统的客户服务方式已难以在满足客户全方位的需求在亚马逊云科技的赋能下，智能客服应运而生，直击企业客服痛点，让我们来一起看一下

一、传统企业客服解决方案痛点在中国互联网络发展状况统计报告显示，截至2022年12月，我国网民规模达10.67亿，移动网络的终端连接总数已达35.28亿户，移动物联网连接数达到18.45亿户网络已经融入人们生活的方方面面，因此，企业需要提供的客服服务渠道和模式也越来越个性化。

在此情形之下，越来越多企业采购建设客服中心，坐席规模逐年增长，为了适应消费者的模式转变，企业在客服方面的投入越来越大，进入了一种粗放式的客服路径，然而，在企业成本控制的压力之下，既要保障客服满意度，又要把资金用在刀刃之上，降本增效成为企业客服建设面临的共性问题。

同时，客服人员工作内容枯燥，机械性重复工作；面临客户投诉及刁难，容易积累负面情绪；另外一线客服人员被广泛地认为是入职门槛低、上升空间小、技术含量低、职业收入差的低端岗位，缺乏职业晋升体系，以上原因导致客服人员离职率高，企业招新培训成本高，客服知识难以得到有效的沉淀与积累。

总体而言，传统企业客服方式运营管理难度大，难以满足客户的诉求，更无法深入挖掘客服信息数据价值，从而造成潜在的客源流失。

二、亚马逊云科技的赋能智能客服解决方案什么智能客服？简而言之，智能客服是以云计算、人工智能、大数据等数字技术为基础，应用自然语言理解、知识图谱、智能语音、智能问答、智能推理等技术，提高客服响应效率、增强用户体验的新型客户服务形式。

人工智能客服被认为是生产力的提升，将人类客服从机械的、繁琐的劳动中释放出来。对企业来说，实现了降低成本，增加效率效益。

依托亚马逊全球领先的云计算技术，企业使用Amazon Connect解决方案，可以在几分钟内就完成建立一个联系中心，并可扩展以支持数以百万计的客户Amazon Connect解决方案提供高质量的语音通话、语音和聊天录制、实时和历史记录交互分析、坐席自动智能分配等核心功能。

具有60 多个国家和地区的电话号码的全球覆盖；能与各种第三方系统对接集成，打造个性化的动态 IVR 和坐席桌面；设置简单；比传统联系中心解决方案最高节省 80% 的成本，无最低费用、长期承诺或预付许可证费用；可以在任何地方，灵活地采用成千上万的坐席，可以轻松地纵向扩展或缩减以满足需求等诸多优势。

面对当前多种渠道来源的客户，亚马逊智能客服解决方案能够为企业带来在线、移动、电话、短信或聊天等全渠道的覆盖能力，借助多语言对话式 AI 聊天机器人和 IVR，可以为客户创造一种理解意图、维护上下文并自动执行简单任务的体验。

在亚马逊云科技、人工智能与机器学习技术的赋能下，亚马逊智能客服解决方案为企业带来分步指南、客户信息、知识帮助、任务管理和案例管理等统一坐席工作区功能，将数据转化沉淀企业知识，辅助客服人员，更快地帮助客户解决复杂问题，

并从每次客户互动中了解更多信息，拓展潜在客服群体。

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