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人艰不拆——互联网平台客服的生存法则

受访人：一童年龄：25职业年龄：1 年F=《男人装》 Y= 一童F: 你大概每天能接到多少个电话？Y ：50-70，周末和雨雪天气会更多F ：按50 个算，这些投诉和咨询的问题，有多少个能得到解决？Y ：都能，要不然对方怎么会挂断电话呢？

F: 你们客户眼中的“解决”，其实很多时候是我们用户的“算了”Y ：这……只是个例吧？因为有的事情的确超越了我们能解决的范围，比如说乘客东西丢了，我们能做到的只是如实记录，然后提交上去，至于平台如何实际解决，我们也不太清楚。

F ：你们不就是平台吗？哪有皮球踢给自己人的？Y ：我们并不直属于平台，而是平台的外包公司，作为一个外包客服人员，我的权限也只有“接电话”、“记录”、“提交”，核心信息看不见，操作权限也没有F: 那你们的工资也不是由网约车平台给你们发？。

Y ：当然不是了，我们的工资是底薪+ 绩效，这个“绩效”就是按照接电话的多少来计算的，分两个阶梯，一天接100 个电话是第一阶梯，超过100 个就是第二阶梯，所以我们比任何人都想早点结束通话F ：所以说解决问题根本不是你们接电话的目的？。

Y ：虽然不太想承认，但是事实是这样F: 服务如此之差，平台怎么那么放心把客服这块交给你们呢？Y：高层的决议我不清楚，但是我们都是经过严格培训的新进入公司的人要经过一周的培训，主要是关于客服可能遇到的问题以及解答方案。

F ：听着像如何快速甩开责任的培训啊Y ：差不多，说是一周，其实也就是2 天，能学到的也不外乎“非常抱歉给您带来了不好的体验”、“有结果会第一时间通知您”这两句F: 就没有实质性内容和考核？Y ：有一个很简单的考试，内容大概就是考一些平台运行的基本规则，还有要背诵“遇到不讲理的用户该如何应对”。

F ：所以平台不讲理你们束手无策，但是用户不讲理你们倒是有办法是吗？Y ：不是不讲理，是“平台规则”如此，其实遇到用户不讲理我们也没有办法，无非就是用那句“非常抱歉给您带来了不好的体验”来应对F: 我现在跟你聊天的感觉，就像是打投诉电话那么无助。

Y ：我既是客服也是用户，用户的窘境我们是清楚的，不过还是那句话，我的职责范围只能“记录”和“道歉”，顶多给你加急，但是上面是否加急处理，我真的是不得而知F ：那所谓的加急又是如何加急的呢？Y ：在每条信息的旁边都有一个“加急”选项，按理说加急处理是会快一些，但是我们的主管要求，加急的比例是不能超过十分之一的，所以加不加急，怎么加急都是随机的，无序的。

F: 超过十分之一会怎么样？Y ：很简单，扣工资呗，加急多了就等于给平台找麻烦，我们的工作是解决麻烦的F ：我呸！你们的工作不应该是给用户解决问题吗？Y ：你说得没错，但是也错了，有些事表面是一回事，背后又是一回事，如果要给我们的工作性质下一个定义的话，我们就是网约车平台的挡箭牌而已。

F: 你打算一直这么干下去？Y ：怎么可能，我已经干一年了，可以回学校去毕业了。F ：说了半天，你还是个在校生？Y ：你以为呢？这个是跟毕业挂钩的。

受访人：溜圆儿年龄：29 岁职业年龄：2 年F=《男人装》 L= 溜圆儿F ：最怕接到什么样的客户电话？L ：脾气臭，张嘴就骂人的F ：还有这样的？L ：有啊前几天业内不是有个阿里员工急性白血病去世了嘛，很多长租公寓的住户都要求做第三方检测。

这个事情应该找管家协商，安排检测时间，管家撂挑子才应该投诉给客服但很多人因为对管家不信任了，电话直接打过来，两三句说不到点子上就开骂F ：那你们怎么应对的？L ：先是招了一批新客服，专门负责接洽这个问题。

但因为客户戾气太重了，新同事经常打着打着电话就哭了没办法，又把我们老客服调去了F ：人家戾气重也是有原因的，花钱当人肉净化器，谁受得了哇L ：我觉得，在检测结果出来之前就发这么大脾气，不应该F ：那你们这边甲醛超标问题严重吗？。

L ：这是业内普遍存在的问题，确实是无法避免特别是收上来的毛坯房，公司自己装修刷墙，漆一律用业内最好的这种房子，公司一般会和房东约定四五十天的晾晒期，去去甲醛，这期间是不付租金的F ：所以你们担心租出去晚了，要多掏钱？。

L ：你说反了大家想的是如果租出去早了，可以多赚钱F ：这还不算违规？L ：在租给客户之前，公司这边肯定要先拿到空气质量达标认证书时间是有点儿紧，但我们也有对策F ：活性炭？绿萝？L ：那太慢了，我们会用一些去甲醛的。

喷剂但你也知道，这东西治标不治本现在验收合格了，过段时间可能还是会超标F ：我大概听明白了，你们是为了赶工期，所以甲醛会超标L ：是，在业内我们算是最规矩的了物料一类，自家装修用啥我们用啥但时间成本真的是太高了，我们要是说房子得三五个月，房东能答应吗？。

F ：所以房东也有责任？L ：雪崩之时，没有一片雪花是无辜的F ：我问个问题，你回不回答都行L ：您说F ：亲戚朋友要租房时，你会推荐自己这家公司吗？L ：我当您要问什么呢这么跟你说吧，我来北京时就是从这家公司租的房子。

F ：员工宿舍品控应该好一些吧？L ：入住时还行，三个月后味道就不太对劲了，额头上也爆了许多痘F ：贵公司还真是一视同仁……L ：想来也是唏嘘，也许是因果报应吧F ：不都说了嘛：雪崩之时，没有一片雪花是无辜的。

L ：……F ：对了，你们这一行玩“租房贷”套路的品牌多吗？L ：这问题超纲了我就是一客服，没那么大视野F ：不方便表态？L ：我只能说品牌不多，但在各自山头都有一定的统治力，不然也做不到寡头垄断具体的咱不细聊，反正基本上涉足的都被曝光过了。

F ：你怎么看待这种套路？L ：我觉得只要公开透明，提前跟客户说清楚是贷款，就可以有戒心的客户确实很讨厌冷不丁背一身贷，前几个月处理的投诉基本上全是这事儿F ：那你们都怎么处理这些投诉？L ：有一套话术。

先表示我们感同身受，然后说积极上报，48 小时内有专员跟你联系，最后祝你Havea nice dayF ：咱实话实说，这些话里有真话吗？L ：最后一句是真的F ：那你们公司这也太糊弄了吧？L ：其实我们对中介人员也有明确要求，一定要跟客户说清这是分期贷款，和你分期买iPhone 没区别。

但中介流动性特别大，有些人坑了客户，自己拍屁股走了说真的，我们公司方也是受害者F ：我明白，银行还弱势群体呢。L ：……没法聊了，就这样吧。

受访人：阿玲年龄：28 岁职业年龄：2 年F=《男人装》 A= 阿玲F ：在各类客服中，旅游业的客服最好做吧？A ：感觉你话里有话，说吧，你指的是我们的“垄断”趋势，还是我们高额的退款手续费？F：哎？看来你是想争取个坦白从宽啊？

A ：被问得太多了，主动说出来是最快最有效的沟通方式F ：说吧，为什么你们客服保障用户难度那么大？A ：难度大因为基数大，跟别的行业不同，旅游业分淡季和旺季，尤其是“春运”前后，30 亿人次大迁徙，学生返乡、外地人员回城、旅游客流加大，这三个大集体相互叠加，我们的服务质量真的难以保证。

F ：量变导致质变？A ：对，平时我们按照标注服务于每一个用户的时间成本，是无法在“特殊时期”保证的，而且这个服务要牵扯到多方因素，我们真的不太可能短平快地解决各式各样的问题F ：这个多方因素指的是？A ：无非是酒店和机票。

有的用户订了酒店和机票，我们是以第三方平台的方式介入的，用户稍有变动，我们就要花更多的时间去协调，但是作为机场和酒店，也各自有各自的规定，让客户受损失也不是我们的本意F ：那你们的服务标准和资费标准是透明的吗？

A：目前来说，相对透明吧，你可能不信，但这是相对别的平台而言，因为我们的核心竞争力是保证客户的订单完成——也就是说你下单，我们帮你预订，在你不更改的情况下，我们的服务是优质的，一旦源头出现错漏，我们就有“如临大敌”的感觉。

F ：“容错”应该算是你们工作很重要的一部分A ：是这样没错，不过我举个例子，很多航班因天气而取消，比如最近的“山竹”台风，全国人民都知道航班无法起飞，但是还有很多客户会打电话来迁怒于我们，你说这种“错误”我们该怎么办？。

F ：不要偷换概念，航班起飞不了我退票总可以了吧？A ：可以，不过要缴纳手续费F ：你们的问题就在于这个手续费，是不是太高了？A ：这个……确实存在着不合理的乱象，起飞前两天和起飞前24 小时退票的手续费是不一样的，我个人的建议是，大家退票要早退。

F ：你还真是双标啊，遇到台风天气这种不确定因素，如何早退呢？A ：那可能就要出现大面积投诉了，我们平台的退票手续费的确高，但是这个是监管部门和平台制订的，我只是个执行者F ：那对于“买得起，退不起”这个现象，你有没有什么好的办法呢？。

A：如果我接到这个投诉电话，能做能说的可能只有一句“抱歉”了，因为我的权限只能给到客户微乎其微的补偿，根本达不到“解决问题”的高度F ：我花7000 块钱买了飞机票，在起飞前24 小时要退，要收我多少手续费？。

A ：这个没法从价格估算出来，要看你买的是哪家航空公司的票，是不是特价票，是否有捆绑销售F ：这里还有捆绑销售？A：是的，你在买票的时候可以看到，只不过很多人不太清楚，稀里糊涂地就一起勾选了F ：一时间我竟不知道从哪儿说起了。

A ：不用你说了，这个问题已经上升到社会新闻了，相关部门已经介入，一些预案应该也很快启动了。F ：这种乱象在多久之内能得以解决呢？A ：解决？问题才刚刚开始。

受访人：徐姐年龄：35 岁职业年龄：4 年F=男人装 X= 徐姐F ：这半年我没少接到你们的电话，三天两头让我改套餐！X ：那不是我们客服，是公司外包的话务员F ：啥？X：你那套餐应该是很久之前办的，基础消费低，公司不赚钱，所以会雇人给你们打电话，问你是否需要改套餐。

如果能把你说动了，他们有提成的F ：我说怎么每次的来电号码都不一样有什么法子能让他们消停吗？X ：暂时没有F ：太流氓了你们X ：你这还算好的呢以前雇人门槛低的时候，经常有话务员谎报军情，说客户同意改了。

自己拿完提成消失，回头客户还打电话骂我们不要脸这找谁说理去？F ：难道不应该怪你们招的人不行吗？X ：所以现在我们都要做岗前培训，顺便预留身份证复印件，修改套餐前还要核实录音万一碰见个懂行的，申诉到工信部……。

F ：嘿，原来你们怕工信部啊？X ：一下子没收住，对不住了各位同行F ：不对啊，如果你们怕工信部，怎么还歧视老用户？X ：去年工信部的确说了，不得限制老用户自由更换互联网套餐所以现在我们对老用户的限制，比起之前隐蔽了许多。

其实我个人觉得，大家对这事儿理解的观点出现了偏差我们推出优惠业务的目的，是招来新用户，和“美团首单立减”的策略其实是一致的F ：玩“大数据杀熟”的有很多，但你们是最明目张胆的一个X ：这确实是没有办法的事情，三家争来争去，中国用手机的人就这么多，只能想办法拉新客户了。

F ：那就不想着留老客户吗？X ：咱心知肚明，换手机号的成本是非常高的一个手机号，可能捆绑着十几个其他的账号所以号越老，我们越不担心他会跑老用户福利，在电信行业之间不存在的有时你的号用着用着成了靓号，对不起，月租最低188 元，不然就帮你换号。

这种事儿只会发生在老用户身上F ：既然说到了不限量套餐，这里头的套路不解释一下吗？X ：白纸黑字写着的，怎么能叫套路呢？虽然说有些条款用小字写到了边角里，但我觉得对主体服务没造成实质性影响如果你要问“无限流量卡为什么限量限速”，我只能把“老婆饼”的梗拿出来了。

F：我这啥都没说，你已经解释完了……X ：职业病犯了，不好意思F ：我觉得吧，如果有“超量限速”的说法，就不该叫无限流量卡X ：限速完全是考虑到成本问题，这个是现阶段无法避免的F ：地主家也没有余粮了？。

X ：别这么说，我们也希望带给大家更好的服务体验。相信随着网络覆盖率继续增加，将来三家还会统一取消限速的设定。F ：不说了，越说心越乱。X ：再见，记得给个好评。

受访人：花花年龄：25 岁职业年龄：3 年F=《男人装》 H= 花花F ：快递公司的客服最不想听见的一句话是什么？H ：“查一下我的快递到哪儿了”F ：周而复始的机械化工作，你的情绪不会失控吗？H ：我想不止是快递公司的客服，所有客服都在工作中被磨平了棱角，我们的工作性质就是“夹心”，一边是客户，一边是平台。

F ：在工作中摸索出套路之后，是不是就可以套路别人了？H：没什么套路可言，我们面对的问题很单一，都是询问快递、催件、丢件的问题F ：又不是你们亲自配送，如何处理这些问题呢？H ：我们的信息平台是有单号跟踪的，快递到了哪个环节，我们都清楚，不过有的问题我们的确处理不了，比如说某个配送员生病了，我们又不能明说，又不能在单号跟踪上标注“快递员生病了”，这样就导致了问题积压在客服身上。

F ：你的委屈我们明白，但是用户的问题第一时间能得以解决吗？H：我们的工作流程是先将问题录入系统，然后通知操作部门，联系派送公司或者派送员，不需要联系派送的问题，我们会根据问题来解决，第一原则是——避免投诉。

F ：碰到投诉是你们最害怕的事儿？H ：我最害怕的是碰到骂人的客户，刚入行的小姑娘被骂哭的不计其数这个时候老客服就要言传身教了，就算客户“火上房”，你也要坚定不移地按照你的步调来办事，避免投诉，先把事情应下来。

F ：这个“应下来”，就是你们解决问题的方法吧？H ：是的，无论客户怎么发火，也要跟他说“您的反馈我们收到了，会马上解决”至于是不是马上，还是得看具体的操作流程F ：客户的快递为什么会损坏或丢失你们真的清楚吗？。

H ：我们也不在场，哪里会知道为什么损坏或丢失啊，所以能给出的答案都是“我们帮您查询”不过猜也猜得到，无非就是运送的过程中快递员暴力运输，和一小撮不小心的快递员弄丢了快递F ：所以你还真别埋怨客户骂人H ：我不埋怨，让我痛苦的地方是我们不得不用敷衍的方式跟投诉的客户周旋，说是解决，其实就是“缓兵之计”，说得多了，我都觉得自己是个冷血的机器人了。

F ：做快递客服专员的人，门槛高吗？H：不高，极其简单，能把话说清楚了就行，所以行业整体的素质是偏低的，大部分也不会超过一年，算是廉价劳动力F ：你觉得整个行业乱象跟你们有关系吗？H ：（笑）这个帽子太大了，游戏规则都是游戏制订者定下的，我们看起来好像是这个行业的脸面，也只不过是因为我们是问题出现的第一个环节而已，虽然可以以小见大，但是实际操作的都是人，是人就会出错。

F ：好像天下所有的客服都觉得问题跟自己关系不大？H ：也不能这么说，有时候你想负责任，但是这个责任不是你一个人能负得了的F ：那问题真正出现的时候，我们到底该不该求助于你们？H：如果只是查询一下快递进度，是可以的，如果真的出现快递丢失的情况，你还是拨打平台具体负责人的电话比较好。

编辑= 李超 采访+ 文= 波子汽水+ 若轩