智能客服入口隐蔽，难以找到；答非所问、循环重复，“说半天办不成事”；操作复杂，对老年消费者不够友好……中国消费者协会的数据显示，“智能客服”不智能已经成为近年来我国消费者投诉热点之一有机构开展了一项针对2018名受访者进行的调查，结果显示，95.7%的受访者使用过智能客服，其中仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。

图为某商家智能客服与顾客聊天记录出现这些问题，客观而言，一部分原因是技术水平的限制，“有限”的技术设定难以回应“无限”的具体问题在实际应用中，对于一些初级的、固定的内容，智能客服通过消费者输入的关键词，可以迅速检索和匹配答案。

然而更多情况下，消费者的表述习惯非常个性化，未必会使用相应关键词，而且需求多样化智能客服单一的匹配方式，时常难以“理解”消费者的诉求，更难以对需求做出回应倘若仅仅是智能客服不够智能，或许还不至于招致诸多怨怼。

更重要的是，在智能客服能力有限的情况下，消费者想要转向其他途径也变得更难在消费者针对智能客服的投诉中，“转人工客服接通困难，排队较长”是一个重要方面有媒体实测发现，大部分APP都需要经过4—5次点按才可以找到人工客服。

而每一次语音客服都将转接人工渠道放在大段语音指引的最后，每次动辄要听半分钟至一分钟左右的无关信息才能获取转接方式种种设计，耗费时间、效率低下，难免有故意设障、逃避责任的嫌疑从经营者角度看，使用智能客服的初衷是利用技术手段提高效率、节约成本。

然而有专家表示，网上一些智能客服供应商提供的产品属于“伪智能”，技术水平低下，语义理解能力不足，达不到客服工作要求要实现更高性能的语义理解就需要更加充分的智能训练，这将直接提升相关产品的费用，因而很少被商家采用。

智能客服本应该与人工客服互为补充，互相配合但现实中，部分企业过度追求削减成本，不仅在智能客服技术选用上滥竽充数，还大幅缩减人工客服人数，最终导致服务缩水、消费者正当诉求无处表达消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，有权要求经营者提供售后服务。

听取消费者的意见，接受消费者的监督，是经营者的义务由此而言，商家理应畅通消费者沟通渠道，为消费者提供相应服务部分商家以智能客服为幌子，人为增设沟通障碍，提高消费者沟通成本，已经是拒不承担应尽义务和责任，于法无据，于理不合。

随着互联网和人工智能技术的发展，智能客服的使用场景越来越普遍，提升智能客服的服务水平迫在眉睫这需要技术进步的支撑有专家建议，提升产学研协同效能，提高人工智能产品性能，降低相关产品训练、应用成本，比如引入最新的语言大模型技术等，在有效提升消费者体验的同时，尽量降低企业成本负担。

同时，在智能客服应用上尽快形成行业规范与服务标准，督促商家合理调配智能客服和人工客服占比，在智能客服力有未逮的地方，提供人力补足这不仅是为了保障消费者权益，也是营造老年友好型社会的题中应有之义智能客服应该便民高效，不能沦为维权门槛。

期待行业协会、监管部门、企业形成合力，让智能客服的技术更优，让客户服务真正落实以客户为本，让消费者更加放心安心舒心。作者：徐之来源：人民日报评论微信公号举报/反馈