第一节 客户投诉处理管理规定第一条 目的：为了提高客户服务质量，提高客户满意度，规范投诉处理流程，并通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施，特拟定本规定。

第二条 基本原则（一） 先处理心情，再处理事情：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，平复客户的心情，然后再来处理事情；（二） 记录原则：把客户反映的情况，按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记；

（三） 道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意；（四） 迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重。

第三条 客户投诉处理细则：（一） 因产品质量引起的投诉1. 因产品使用不当引起投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；2. 因产品包装、漏液等引起投诉，应根据退换货规定进行退换货程序；3. 因产品质量严重问题，但无法明确的，通知省区经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式。

（二） 因服务质量引起的投诉客户反映的服务包括送货员、业务员和客服人员的服务质量问题，应详细登记投诉的内容，报省区经理或营销总监，由营销总监及省区经理在1个工作日内作出处理意见（三） 因其他原因的引起的投诉：

根据具体的情况，反映给相关部门进行处理第四条 客户投诉处罚条例（一） 直销中心每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并罚款50元；（二） 当月被投诉超过3次（含3次）者公开批评并罚款100元；。

（三） 当月被投诉超过4次（含）者公开批评并罚款300元；（四） 投诉超过5次，并情节严重者予以辞退；（五） 季度评比，无投诉的给予一定物质和精神奖励第五条 客户投诉的总结与归档（六） 每月进行投诉的整理并总结，对于投诉中总结的教训或经验，必须进行内部通报和省察、宣讲；已达到惩前毖后的效果；。

（七） 相关部门必须根据公司实际情况制定出相应的制度或措施，并颁布实施以避免同类事件再次发生；（八） 每月的投诉事件的处理结果、总结的经验整理汇总后存档。