原标题：Chat客服入门案例｜对话流商务智能客服

01互联网的发展已经深入到社会的各个方面，智能化发展已经成为社会发展的大趋势在大数据和互联网时代，企业和组织愈加重视客户沟通以及客户体验，传统的客户服务系统面临挑战，急需变革（1） 灵活性：越来越多的客户使用移动和智能设备接入网络，接入时间和地点更加灵活化。

02（2） 界定知识库水平，明确算法能力以及知识库的完备水平（3） 界定人机交互方式，例如，文字交互、语音交互或复合交互，支持的软件和硬件载体（4） 设计会话的相关流程，包括会话开启、问题查询、会话互动、回复显示以及转人工服务的流程等。

（5） 持续跟踪用户需求，提升对话体验，挖掘用户的潜在需求03对话流概述对话流框架对话流（DialogFlow）是基于谷歌云自然语言理解的技术平台，使用机器学习技术使计算机理解人类语言的结构和含义对话流可以作为独立解决方案在官方平台www.dialogflow.com上提供，也可以虚拟代理的方式部署。

通过对话流技术，用户可以设计对话界面并集成到移动应用、网页应用和聊天机器人等，支持包括文本和音频等多种输入（1） CX：适合大型代理或者复杂代理类型（2） ES：适合小型代理或者简单代理类型对话流基本概念。

1. 代理2. 流在涉及多个主题的对话中，每个主题通常需要复数轮对话才能确定相关信息流可以用于定义主题和关联的对话路径3. 页面会话状态由页面表示，单个流可以定义复数页面，在给定时刻，只有一个页面是当前页面，称为活跃页面，与该页面关联的流被视为活跃流。

4. 实体类型实体类型用于控制用户输入数据，比如时间和地址等5. 表单每个页面需要定义一个表单，表单上列出从该页面用户收集的关联参数6. 意图意图针对用户意图进行分类意图包含训练短语和参数7. 网络钩子。

网络钩子托管业务逻辑通过网络钩子，可以执行动态响应生成和验证收集的数据等操作8. 实现实现完成回答问题、信息询问、动态响应生成或终止会话等操作对话流框架图对话流的输入可以是基于文本或音频的语言信息，支持英语和中文等多种语言。

文本输入支持SMS、Webchat、电子邮件、Slack、Facebook Messenger、谷歌智能助理、推特、Skype等应用，文本信息支持拼写检查，这提升了自然语言理解处理的准确性对话流基本流程可以概括如下。

（1） 接收文本或语音输入到文本处理器，如果是语音信息，则将其转换为文本信息流（2） 文本信息修正处理，将处理结果传递到对话流自然语言理解引擎（4） 确定意图以及实体等信息后，将此信息移交给满足意图的处理模块。

（5） 检索信息并通过对话流返回给用户。如果交互基于文本，则在同一信道中将文本响应发送给用户；如果是语音请求，则将文本转换为语音响应用户。图8-2表示了对话流的处理流程基本框架。

■ 图8-2对话流基本框架 04引入图片搜索技术前，用户访问商务网站通常需要结合商品类型浏览检索，搜索效率低基于图片搜索智能化检索方式可以快速定位目标商品，提升检索效率，帮助用户快速定位商品，简化操作，优化用户购物体验。

导航机器人可以协助解决旅行旅游过程中遇到的问题，节约大量人力和物力，为用户提供咨询服务的同时，服务提供方也可以实时收集用户的最新需求，不断提升服务能力05（1） 打开风址dialogflow.cloud.google.com/#/getStarted，如图8-3所示。

（2） 单击Create Agent按钮，打开如图8-4所示代理创建页面，选择默认语言、默认时区，并选中创建新项目，然后单击CREATE按钮，生成一个新的代理。

（4） 上传成功后保存结果，如图8-5所示。

（5） 选择左边导航窗口中的Fulfillment菜单，在Inline Editor右边选中ENABLED选项，然后单击DEPLOY按钮，如图8-6所示。

（6） 激活API功能，记录API信息到系统，参见图8-7。

■ 图8-7激活API （7） 激活API功能，记录API信息到系统。打开网址https://console.cloud.google.com/，项目生成以后的信息画面如图8-8所示。

■ 图8-9对话流用户接口

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